1.1 信息化基础知识

1.1.1 信息

1.1.2 信息化

1.1.3 国家信息化体系要素

国家信息化体系包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范6个要素，这6个要素按照图1-1所示的关系构成

了一个有机的整体。【2009上-上-1】

    1．信息技术应用

    信息技术应用是指把信息技术广泛应用于经济和社会各个领域。信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。

2．信息资源

    信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。

    3．信息网络

    信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。

    4．信息技术和产业

    信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础。

    5．信息化人才

    信息化人才是国家信息化成功之本，对其他各要素的发展速度和质量有着决定性的影响，是信息化建设的关键。

  6．信息化政策法规和标准规范

  信息化政策法规和标准规范用于规范和协调信息化体系各要素之间关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。【2011-下-上-5】

1.1.4国家信息化指导思想、战略方针、战略目标

1.1.5我国信息化发展的战略要点

1.2 电子政务

1.2.1 电子政务的概念和内容

G2E电子政务。指政府(Government )与政府公务员即政府雇员(Employee)之间的电子政务，也有学者把它称之为内部效率效能（IEE）电子政务模式。G2E电子政务是政府机构通过网络技术实现内部电子化管理的重要形式，也是G2G、G2B和G2C电子政务模式的基础。G2E电子政务主要是利用Intranet建立起有效的行政办公和员工管理体系，为提高政府工作效率和公务员管理水平服务。【2012 下-上-4】 

1.2.2 电子政务的指导思想和指导原则 

1.2.3 电子政务建设的目标和主要任务

1.3 企业信息化与电子商务

1.3.1 企业信息化概述

1.3.2 企业资源计划

企业资源计划（Enterprise Resource Planning, ERP）

ERP系统的功能

1、财会管理

2、生产控制管理

3、物流管理

包括销售管理、库存管理、采购管理【2009上-上-3】

4、人力资源管理 

1.3.3 客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM） 

CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。我们认为CRM所涵盖的要素主要有：第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二．CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标【2009上-上-4】。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（Business Process Reengineering，BPR），将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。

    客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。

    ·关于描述性毅据：这类数据是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID和联系方式等；如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。

    ·关于促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。【2012 上-上-6】

    ·关于交易性数据：这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。

1.3.4 供应链管理

供应链管理（Supply Chain Management, SCM）

供应链系统的设计原则【2009上-上-2】

1、自顶向下和自底向上相结合的设计原则

2、简洁性原则

3、取长补短原则

4、动态性原则

5、合作性原则

6、创新性原则

7、战略性原则

1.3.5 电子商务

1.4 商业智能

商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。这里所谈的数据包括来自组织业务系统的订单、库存、交易账目、客户和供应商等方面的数据，来自组织所处行业和竞争对手的数据以及来自组级所处的其他外部环境中的各种数据。而商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。【2009上-上-5】