系统规划与管理师案例分析试题考点：服务级别管理常见问题

系统规划与管理师案例分析试题中可能会考察根据案例说明，指出IT服务运营管理中需要充分重视的某些部分，这需要考生对“IT服务运营管理”相关知识点非常熟悉，然后结合案例来分析某管理中存在的问题，以下是服务级别管理常见问题。

服务级别管理常见问题：

1、对于新的服务需求，没有对服务目录进行及时更新

2、对于新的服务需求，服务目录级别没有进行变更

3、没有定期监控服务级别的达成情况

4、没有做服务级别监控图表

5，对服务级别协议违反情况没有提出警告和通知相关人员

6、服务目录定义不完整

7、服务级别协议文件不规范

8、服务级别考核评估机制不完整

服务级别管理常见问题考点相关试题

• 请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
  【说明】
  陈俊是公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
  “早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
  “嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。
  “开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
  “最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
  陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
  【问题】请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
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