业务流程管理

业务流程管理的概念

业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估和流程改进，是一个PDCA闭环的管理过程。

业务流程设计

业务流程的目的主要包括管理稳定、规范运作、规避风险、增值服务和支持业务目标的实现

业务流程分为三大类：

1、战略类：直接促进和服务于公司战略目标达成的流程

2、营运类流程：是指导部门、各业务单元运作的流程

3、支持性流程：提供支持和保障作用的流程

业务流程设计原则

1、有效、完整、清晰地定义和设计流程。流程要求相关的管理要素能够按照既定的程序化方式进行流动，一个好的流程应该至少让六个要素同步流动：工作任务的流动、责任的流动、目标和绩效指标的流动、时间的流动、相关资源的流动、信息的流动

2、流程的设计关注顾客和业务需求

3、支持公司的方针和政策

4、流程是连续的和有关联的

业务流程执行

业务流程执行关注的是执行的效率和效果。效率是指在达到目标或指标的过程中所耗费的资源，效果是指目标或指标的完成情况。

业务流程的评估

良好评估的基础是建立有效的评估标准、评估指标和评估方法

评估标准和评估指标来源于公司的业务目标和流程要求

评估方法主要关注：

1、业务流程的遵循性评估

2、业务流程的有效性评估，主要评估流程所分配职责的合理性、所分配职责的完成情况以及流程的流通效率。流通效率数学公式：流程动作总用时=工作任务执行时间+延迟时间+任务传递时间

3、业务流程的绩效评估：评估流程所涉及的各项目目标或指标的达成情况

4、评估的方式：内部评估（内部管理层和相关部门）和外部评估（专业评估公司）

业务流程的改进

业务流程改进必须强调增值、创新和突破