系统规划与管理师案例分析试题考点：在IT服务团队建设风暴期工作内容

在IT服务团队建设处于风暴期时的主要工作内容：

1、完成一些关键指标

2、人员沟通

3、建立信任

4、强化团队价值观

详见官方教材《系统规划与管理师教程》(2017年审定通过版)264-266页。

考点相关试题

• 阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
  【说明】
  A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
  入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
  根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
  一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。
  在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
  【问题】团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。
  A、人员沟通
  B、共享愿景
  C、建立信任
  D、强化团队价值观
  E、梯队建设
  F、授权工作
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