人员岗位和职责及绩效方案设计

一、人员岗位和职责设计

一个完整的IT服务团队应包括——管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。

1、管理岗：

(1)人员：管理IT服务的人员，可以是供方的人员或需方相关人员。

(2)职责：规划、检查IT服务的各过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果。

2、技术支持岗：

(1)人员：在IT服务中负责技术支持的人员

(2)职责：基于专有的对IT服务过程中的请求、事件和问题做出响应’保障信息安全并对处理结果负责

3、操作岗：

(1)人员：在IT服务中负责曰常操作实施的人员

(2)职责：根据规范和手册，执行IT服务各过程。并对其执行结果负责。

二、人员绩效方案设计

1、人员绩效指标的设定要符合SMART原则：明确的( Specific)、可以衡量的( Measurable)、可以达到的( Attainable)、可实现的( Relevant)、时限性(Time-bound)。

2、人员绩效设计主要包括以下活动:

(1)人员绩效指标的识别及定义

(2)明确人员绩效指标的计算考核方法

(3)定义考核信息来源

(4)定义人员绩效考核周期

(5)设计绩效考核策略

• 阅读下列案例内容，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
  B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。
  B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:
  (1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;
  (2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;
  (3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;
  (4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;
  (5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;
  (6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;
  (7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。
  公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。
  【问题】从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。
  依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。
  A.管理岗；B.技术岗；C. 操作岗；D. SWOT；E. SMART