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2020年系统规划与管理师案例分析试题与答案试题二(考友记忆版) 以下2020年系统规划与管理师案例分析试题与答案转自网络,仅供参考。 试题二、电商公司A近期并购了一家同类型企业S公司。 电商公司A的业务系统,在2019年第4季度的以下时间:10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分,分别发生了系统故障,导致网站无法访问,需要针对问题进行服务回顾
2020年系统规划与管理师案例分析试题与答案试题二(考友记忆版)
以下2020年系统规划与管理师案例分析试题与答案转自网络,仅供参考。
试题二、电商公司A近期并购了一家同类型企业S公司。
电商公司A的业务系统,在2019年第4季度的以下时间:10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分,分别发生了系统故障,导致网站无法访问,需要针对问题进行服务回顾。
(一)S公司在IT服务部署实施过程中,完成了服务台管理制度的初始化.请写出服务台管理制度的初始化应包含的主要内容。
(二)结合案例,请写出计算公式,并计算如下指标
1.电商系统在2019年十月份的系统可用率;
2.电商系统在2019年第四季度的平均修复时间(MTTR)
(三)IT服务部署的计划阶段需要充分考虑服务过程中可能出现的突发状况,预先定义应急响应方法,请指出应急响应所需的要素和主要活动。
2020年系统规划与管理师案例分析试题试题二参考答案
(一)服务台管理制度初始化应包括如下内容:
1.服务台中各岗位的角色与职责。
2.服务台的主要工作流程。
3.记录事件与服务请求的具体要求。
4.事件与服务请求分派的原则。
5.事件回访的相关规定与要求。
6.服务台的绩效考核指标。(教材第151页)
(二)1.系统可用率=1-(故障时间÷总时间)×100%=1-0.5÷(24×31)×100%=99.93%(注意全部折算为相同时间度量,此处以小时为例)
2.平均修复时间(MTTR)=系统故障耗时÷故障次数=(1/2+1/3)÷2=0.42小时(注意全部折算为相同时间度量,此处以小时为例,教材第117页)
(三)应急响应所需的要素主要为:1.风险评估。2.应急响应的触发、通知机制。3.制订应急预案。4.成立应急响应组织,明确由何人负责启动该应急预案。5.恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。6.应急预案的培训与演练。7.日常监测与预警。(教材第162页)
应急响应主要活动:应急响应演练:①演练启动②演练执行(演练指挥与行动、演练过程控制、演练记录)③演练结束与终止(程序、终止条件)④应急演练评估与总结⑤成果运用⑥文件归档与备案(保存期限通常为6年)⑦考核与奖惩。(教材第155页)
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