2020年系统规划与管理师案例分析试题与答案试题二（考友记忆版）

以下2020年系统规划与管理师案例分析试题与答案转自网络，仅供参考。

试题二、电商公司A近期并购了一家同类型企业S公司。

电商公司A的业务系统，在2019年第4季度的以下时间：10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分，分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对问题进行服务回顾。

（一）S公司在IT服务部署实施过程中，完成了服务台管理制度的初始化.请写出服务台管理制度的初始化应包含的主要内容。

（二）结合案例，请写出计算公式，并计算如下指标

1.电商系统在2019年十月份的系统可用率；

2.电商系统在2019年第四季度的平均修复时间（MTTR）

（三）IT服务部署的计划阶段需要充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素和主要活动。

2020年系统规划与管理师案例分析试题试题二参考答案

（一）服务台管理制度初始化应包括如下内容：

1.服务台中各岗位的角色与职责。

2.服务台的主要工作流程。

3.记录事件与服务请求的具体要求。

4.事件与服务请求分派的原则。

5.事件回访的相关规定与要求。

6.服务台的绩效考核指标。（教材第151页）

（二）1.系统可用率=1-（故障时间÷总时间）×100%=1-0.5÷（24×31）×100%=99.93%（注意全部折算为相同时间度量，此处以小时为例）

2.平均修复时间（MTTR）=系统故障耗时÷故障次数=（1/2+1/3）÷2=0.42小时（注意全部折算为相同时间度量，此处以小时为例，教材第117页）

（三）应急响应所需的要素主要为：1.风险评估。2.应急响应的触发、通知机制。3.制订应急预案。4.成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案。5.恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。6.应急预案的培训与演练。7.日常监测与预警。（教材第162页）

应急响应主要活动：应急响应演练：①演练启动②演练执行（演练指挥与行动、演练过程控制、演练记录）③演练结束与终止（程序、终止条件）④应急演练评估与总结⑤成果运用⑥文件归档与备案（保存期限通常为6年）⑦考核与奖惩。（教材第155页）