IT服务团队建设与管理知识点梳理

IT服务团队建设与管理：IT服务团队的特征、IT服务团队建设周期、IT服务团队管理

IT服务团队的特征

1、人员的岗位结构；

2、需要较高的服务意识；

3、会使用专用工具；

4、工作具有周期性和重复性特征，注重流程化与规范化；

5、注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。

IT服务团队建设周期

组建期（Forming）→经过风暴期（Storming）→和规范期（Norming）→表现期（Performing）

组建期

1、了解现状

2、稳定核心成员

3、确定目标：（1）是否符合SMART原则；（2）初期制订目标时切忌好高骛远，要争取做到合适；（3）上级或客户提出的目标较高，应先承诺完成，但需要提供相应的资源。

4、建立团队价值观（大部分内容不变，少部分可视情况微调）

风暴期

1、完成关键指标

（1）关键指标的特征：①对部门、鼓舞团队士气、关键客户的影响非常重要；②完成有一定难度，需要领导的大力支持

（2）关键指标确定后，在团队沟通中应注意：①牢牢把握关键指标这个方向；②定期检查，确保按时完成

2、人员沟通

3、建立信任

4、强化团队价值观

规范期

1、团队建设

2、信任与尊重

3、激励与鼓舞

激励来自两方面，物质的和精神的。给予激励需考虑以下因素：

①公正性；②及时性；③格外注意激励的场合、时间和形式，以免不当；④4要真诚，确保激励和鼓舞是发自内心的，是众望所归，而非走形式。

4、共享愿景

表现期

1、自我管理

2、授权工作（为了培养团队核心成员的能力）

3、追求卓越

4、梯队建设

IT服务团队管理

四个方面

目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理

目标管理

1、目标分解

（1）目标分解的要点：①必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩；②考虑现有资源情况和人力情况；③分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标；④个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整；⑤一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。

（2）目标实现的优先级排序：①对于本部门目标的重要程度；②上级对本部门的绩效考核标准；③实现目标所需资源的现实性及到位的速度；④当该目标执行滞后时所带来的损害；⑤竞争对手的影响；⑥客户的期望。

（3）项目目标类型：①公司或组织内部制定的（变化小，时间、期望值可控）；②来自公司或组织外部（变化大，时间、期望值不可控）。

（4）系统规划管理师的专有职责：①项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力；②协调上级和同级之间的关系；③定期与团队成员或关键成员沟通，及时发现、解决问题；④持续鼓舞和激励；⑤监控目标完成的情况。
2、目标监控

（1）行动计划表：小组或个人目标、分解目标、具体行动计划、计划完成事件、衡量指标、负责人、关键成功因素

（2）目标监控对象主要是人，不同类型的团队成员使用不同的方法

技能低，意愿低 ——态度一般的新员工 ——纠正，把控

技能低，意愿高 ——态度积极的新员工 ——指导，把控

技能高，意愿低 ——老员工 ——关心，尊重

技能高，意愿高 ——团队骨干 ——信任，授权
3、目标完成

（1）系统规划与管理师的最终职责是确保整体目标完成

（2）团队无法完成任务的4种情况：①对目标没有正确理解（进一步沟通）；②没有能力去做（培训或传帮带）；③没有条件去做（创造条件）；④没有意愿去做（非正式沟通；协调资源）

激励管理

1、团队激励

常用的团队激励措施：①高层表扬；②团队奖金；③请高层领导做经验分享；④请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识；⑤请业绩优秀的员工做经验分享；⑥不定期开展团队活动。

2、个人激励

马斯洛需求理论：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。

*个人激励表现为物质和精神两方面

执行管理

1、建立执行文化

解决思想问题：①是否认清了来自内外部的挑战；②建立信念；③建立行动准则。

2、提高执行的效率

①充分理解目标及流程规范；②对目标及流程规范保持合理化建议；③确保目标及流程规范的执行跟踪。

人员发展管理

1、组织发展管理

定义：组织发展管理，是指将个人职业发展需求与企业的人力资源需求相联系做出的有计划的管理过程。

①要树立人力资源是第一资源的管理理念；②要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系（职务分析、招聘、培训、绩效考评）；③确定实施职业生涯发展规划的对象（核心员工）（马特来法则，即二八法则）；④设计职业通道（单通道模式、双通道模式、多通道模式；管理性、技术性、技能性职业通道）；⑤设立多种发展员工职业生涯的方法；⑥处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策（引入阶段、成长阶段、饱和阶段、衰落阶段）。

2、自我发展管理

定义：自我发展管理，由职业发展计划、职业策略、职业进入、职业变动和职业位置的一系列变量构成。

（1）职业需求

专业的IT服务可以帮助客户实现以下目标：

①通过日常的专业维护，防患于未然，保证IT系统的安全性、稳定性和正常运行。

②及时处理意外和事故，最大限度地降低对业务系统的影响程度。

③通过总结分析系统的运行状况，对系统的功能和可用性进行持续的改进和完善。

（2）职业规划

一个完整的职业规划构成要素：职业定位、目标设定和通道设计三个要素

个人规划5步法：①分析自己的性格和爱好；②分析自己掌握的知识、技能；③分析自己掌握的或能够调配的资源；④确认自己的职业发展目标；⑤坚持不懈走下去。

（3）职业发展

系统规划与管理师应掌握的知识、技能：①项目管理知识体系；②应用领域知识、标准、规章制度和法律；③通用的管理知识与技能；④人际关系处理等软技能。

系统规划与管理师应做好如下工作：①学习相关知识；②做好角色转变（避免过分强调项目经理的技术能力， 事必躬亲地埋头处理具体的技术问题，忽略了IT服务项目的整体协调和管理和过分强调项目经理的管理能力，对技术工作疏于了解和管理，抓不住重点）

系统规划与管理师应对项目有明确的判断，对自己角色有清醒认识：①理论结合实践；②良好的职业道德；③通过资格认证。

系统规划与管理师应具备IT服务管理所需要的专业知识和经验：①综合的管理和决策能力；②系统的思维能力和创新能力；③良好的职业道德和组建团队的能力；④专业的技术能力；⑤商务营销能力和领导能力等。这些也是系统规划与管理师终身学习的目标和职业发展的基础。