2011年上半年软考中级系统集成项目管理工程师下午案例分析试题试题五
案例问题：小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往住要经过：问题提出-->服务台记录问题一>工程师调查问题一>解决问题一>如果该现象经常出现要调查原因一>批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。
(1)服务台(2)        。(3)        。(4)变更管理。(5)         。
备选顼：A．事件管理B．能力管理C．问题管理D．服务报告E．发布管理
案例背景

某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过了ISO20000的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何应用学到的项目管理知识和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。

[问题] （5分）
小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往住要经过：问题提出-->服务台记录问题一>工程师调查问题一>解决问题一>如果该现象经常出现要调查原因一>批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。
(1)服务台(2)        。(3)        。(4)变更管理。(5)         。
备选顼：A．事件管理B．能力管理C．问题管理D．服务报告E．发布管理

案例问题分析（仅供参考，非标准答案，标准答案查看下面链接）：

【问题3】
（1）A、事件管理
（2）C、问题管理
（3）E、发布管理
【问题3分析】
【事件管理】
目标：尽可能快的恢复商定的提供给业务的服务或响应服务请求。 
. 所有的事件应被记录。 
. 应采用程序管理事故的影响。 
. 事件管理程序应规定所有事件的记录、优先级划分、业务影响、分类、更新、升级、解决和正式关闭。 
. 应持续告知客户关于其报告事件或服务请求的进展。如果不能达到对应的服务等级，应提前提醒客户，并协商措施。 
. 与事件管理有关的所有员工应有权访问相关信息，如已知错误、问题解决方案和配置管理数据库（CMDB）。 
. 应对重大事件进行分级， 并根据过程进行管理。 
例如，如果因电脑无法启动，向服务台提出服务请求。按照 IT 服务管理流程，服务台应向事件经理提出服务指令。
【问题管理】 
目标：通过对事件起因的主动识别和分析，以及管理问题的关闭（彻底解决该问题） ，以最大限度降低对业务的损害。 
. 应记录所有识别的问题。 
. 应建立识别、 最大限度降低或避免事件和问题影响的程序。应规定所有问题的记录、分类、更新、升级、解决和关闭。 
. 应采取预防措施减少潜在问题，如对事件数量和类型的趋势分析结果的跟踪处理。 
. 解决问题的潜在原因所需的变更管理应遵从变更管理过程。 
. 应监视、评审并报告问题解决的有效性。 
. 问题管理有责任保证事件管理可以获得已知错误和已纠正问题的当前信息。 
. 应记录问题管理过程中所识别的改进措施，并作为服务改进计划的输入。 
【变更管理】与【发布管理】请参见问题2. 
以上内容及答题的风格仅供参考。