系统规划与管理师案例分析试题考点：IT服务运营管理内容

IT服务运营管理包括：人员要素管理、资源要素管理、技术要素管理、过程要素管理

人员要素管理：人员储备与连续性管理、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行。

资源要素管理：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理。

技术要素管理：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进。

过程要素管理：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理。

IT服务运营管理内容考点相关试题

• 阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
• 王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。
• 王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。
• 在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。
• 以下是工作过程中收集的部分指标信息:
• 【问题】请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。