系统规划与管理师案例分析试题考点：服务报告的关键指标

服务报告的关键指标至少应包括以下特性：

1、服务报告过程的完整性

2、服务报告的及时性

3、服务报告的准确性

4、附服务报告分类及模板

服务报告的关键指标考点相关试题

• 阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
  【说明】
  A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
  负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
  运维服务级别协议（初稿）
  一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
  二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）
  三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
  四、服务描述：服务包括（针甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）
  五、服务时间：7×24×365
  六、服务可用性：可用性不低于99.9%
  七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
  八、服务支持：
  a）客户支持：服务台热线XXXX,专属工程师XXX
  b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
  九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
  十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等
  十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）
  十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）
  十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）
  十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）
  十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）
  十六、本协议每年将进行审査，如需变更应遵循变更管理流程
  十七、签署人：
  a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
  b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
  【问题】如果对协议中的“服务报吿”增加考核要求，请给出考核的关键指标。