系统规划与管理师案例分析试题考点：服务质量特性

■首选需要大家了解IT服务质量特性及其子特性，然后对《信息技术服务 质量评价指标体系》中共提出32个运维服务质量评价指标有所了解。

IT服务质量特性：安全性、可靠性、响应性、友好性

(1)安全性：可用性、完整性、保密性

(2)可靠性：完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性

(3)响应性：及时性、互动性

(4)有形性：可视性、专业性、合规性

(5)友好性：主动性、灵活性、礼貌性

详见《系统规划与管理师教程》（2017年审定通过版）220页-232页

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2021系统规划与管理师案例试题第一大题第1小题通过比较新颖的方式考察了服务质量特性、IT服务评价指标相关知识点，要求考生熟悉服务质量各特性、了解评价指标，能够通过试题给出的选项知道属于哪种评价指标，然后再结合试题进行解答。

• 阅读下列说明，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。

• 某运维项目上个月未发生重大事故，但事故发生及事件恢复情况均不乐观。实际发生的事件次数为120件，其中超出服务协议约定恢复时间的事件数为90件。
• 运维团队成员常用以下几个趣味“成语”的歪解相互打趣。该项目负责人小李希望通过质量管理及风险管理降低这些现象带来的影响，以确保IT服务满足服务级别协议要求，最终获得用户的满意。



• 【问题】结合案例中的成语及释义，请选择每张图片所暗含须要关注的IT服务评价指标(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)。
• ①服务记录的可追溯性                          ②重大事故发生情况
• ③服务按时恢复的事件比例                    ④服务的可用程度
• ⑤关键业务应急就绪度                          ⑥及时响应率
• ⑦及时解决率                                       ⑧主动进行服务监控
• (1)“运愁维卧”须关注的IT服务评价指标是： (1)。
• A、①②③④⑤⑥     B、②③④⑤⑥⑦     C、③④⑤⑥⑦⑧     D、①③④⑥⑦⑧
• (2)“唯唯诺诺”须关注的IT服务评价指标是：(2)。
• A、①            B、①②             C、②③④           D、④⑤⑥⑦
• (3)“喜从天降”须关注的IT服务评价指标是：(3)
• A、①②③④⑤⑥⑦ B、①③④⑤⑥⑦⑧
• C、②③④⑤⑥⑦⑧ D、①②③④⑤⑥⑧
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