2017 软考报名 2017年软考试题答案
2017下半年系统规划与管理师案例分析试题试题一与答案(共25分) 请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 陈俊是某公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。 “早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
2017下半年系统规划与管理师案例分析试题试题一与答案(共25分)
请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是某公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了,以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】(9分)
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?
【问题2】(10分)
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
【问题3】(6分)
请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
2017年下半年系统规划与管理师案例分析试题试题一参考答案
【问题1】
1、服务报告管理存在问题,存在的运维问题没有及时反馈给运维部门
2、服务级别管理存在问题,对于新的服务需求没有及时变更
3、事件管理存在问题
4、问题管理方面存在问题,导致同类事件重复发生
5、变更管理存在问题,没有统一的变更过程
6、连续性和可用性管理存在问题,导致系统不能提供服务
【问题2】
1、IT服务可用性需求识别:需要识别出IT服务不可用对业务的影响以及IT服务不可用造成的成本损失。
2、业务连续性需求识别:为保证业务的连续性,要做好灾备和应急预案的建设
3、IT服务能力需求识别:要保证系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务要求
4、信息安全需求识别:要保证信息的机密性、完整性和可用性
5、价格需求识别:在考虑IT服务需求时要考虑价格因素,比如设备成本、人力成本等
【问题3】
本案例主要是服务级别管理方面存在问题,要充分重视一下三个方面:
(1)更新服务目录并管理服务级别变更:在服务运营中,随时会产生新的服务需求及请求,或组织的服务能力提升、服务范围扩大等,或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求,均应对服务目录进行及时的更新,并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。
(2)监控服务级别协议执行情况:需定期监控服务级别的达成情况,做出服务级别监控图表,对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告,通知相关人员。
(3)对如下关键指标进行管理:服务目录定义的完整性,签订服务级别协议文件的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
最终答案以题库为准:
2017下半年系统规划与管理师案例分析试题试题二与答案(共25分)
请详细阅读以下关于项目实施方面的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
李涛是某公司一名技术骨干,沟通能力比较强,因此项目部张经理委派他担任一个中等项目的项目经理,李涛负责的项目有以下特点:
(1)项目刚刚完成立项,从项目的技术可行性分析预计规模为100人·月,涉及5个需求部门。
(2)项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换,必须6个月后按合作方规定的日期投产(该投产日期非版本计划投产日),投产前必须通过合作方的验收。
(3)与合作方的连接需要使用新设备,涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。
(4)项目组成员中的新员工比率达30%。
【问题1】(9分)
在IT服务风险管理中,风险识别主要包含哪些内容?
【问题2】(12分)
【说明】识别本项目存在的风险。
(2)针对已识别的风险应采取哪些应对措施?
【问题3】(4分)
从风险管控的角度出发,李涛应如何进行管理,以确保项目顺利实施?
2017年下半年系统规划与管理师案例分析试题试题二参考答案
【问题1】
风险识别的主要内容包括以下三方面:
1、识别并确定IT服务的潜在风险:确定服务可能会遇到的风险,分析这些风险的性质和后果,全面分析服务的各种影响因素,找出可能存在的各种风险,整理汇总成风险清单。
2、识别引起风险的主要因素:识别各风险的主要影响因素,把握风险发展变化的规律,衡量风险的可能性与后果。可以根据风险清单,全面分析各风险的主要影响因素,描述清楚这些风险的主要因素同风险的相互关系。
3、识别IT服务风险可能引起的后果:风险识别的根本目的就是要缩小和消除风险可能带来的不利后果,所以要分析风险可能带来的后果和这种后果的严重程度。这一阶段主要依靠定性分析来界定风险可能带来的各种后果。
【问题2】
(1)
管理风险:李涛不具备项目管理的经验和能力
需求风险:需求分析不够详细,未能真正详细了解客户需求
进度风险:由于合作方规定6个月后必须投产,而实际按计划并不能投产,从而可能发生进度风险
设备到货风险:由于使用的新设备由第三方提供,可能无法按时交货的风险
团队人员风险:因为项目中成员30%都是新员工,经验不足的风险
(2)
针对管理风险,可以对李涛进行项目管理方面的培训和指导
针对需求分析,可以进行详细的需求分析,并与客户方确认
针对进度风险,可以通过赶工或增加人员的方式加快进度
针对设备到货风险,可以与设备供应商签订合同,确定违约责任
针对团队人员风险,可以招聘一些有经验的人员,以及对新员工进行培训
【问题3】
1、制定详细的风险管理计划
2、进行风险识别
3、进行定性和定量的风险分析
4、制定风险处置计划
5、进行风险监控和跟踪
最终答案以题库为准:
2017下半年系统规划与管理师案例分析试题试题三与答案(共25分)
请详细阅读有关信息安全管理方面的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
(1)2017年5月12日,新型“蠕虫”勒索病毒WannaCry在全球大规模爆发,这是一起利用NSA黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连续校园网的电脑以及部分企业中了该病毒,造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁,需要支付高额赎金才能解密。
(2)2017年6月27日,乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒Petya的袭击。政府、银行。电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响,国内已有个别企业用户疑似遭到袭击。
(3)“永恒之蓝”会扫描开发445等端口的安装有Windows操作系统的机器,并利用相关系统漏洞,无需任何操作,只有开机上网,就能在电脑和服务器中植入勒索病毒,并进行大规模爆发性传播。
【问题1】(共5分)
《计算机信息安全保护等级划分准则》中规定的计算机信息系统安全保护能力共分为几个等级?
【问题2】(共8分)
请描述在建立信息安全管理体系(ISMS)中使用的模型原理
【问题3】(共12分)
(1)针对上述病毒应该采用什么样应对措施?
(2)从信息安全管理角度应采取哪些预防措施?
2017年下半年系统规划与管理师案例分析试题试题三参考答案
【问题1】
《计算机信息安全保护等级划分准则》将信息系统安全分为5个等级,分别是:自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、结构化保护级、访问验证保护级。
【问题2】
信息安全管理体系( ISMS):是整个管理体系的一部分。它是基于业务风险的方法,来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的(注:管理体系包括:组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源)。
【问题3】
(1)可以采取以下应对措施:
1、备份重要的文件
2、不点击来历不明的连接
3、下载安装杀毒软件
4、开启防火墙
5、升级系统到最新版本、打上最新系统补丁
6、关闭危险端口,比如445端口
(2)从信息安全管理角度可以采取以下预防措施
1、定义信息安全策略。
2、定义信息安全管理体系的范围。
3、进行信息安全风险评估。
4、确定管理目标和选择管理措施。
5、准备信息安全适用性申明。
最终答案以题库为准:
软考资料: 2024年软考论文范文> 软考考试核心重点难点汇总> 查看更多>
备考刷题:章节练习+每日一练> 软考历年试题+模拟题>查看更多>