2018年上半年系统规划与管理师下午案例分析试题二试题与答案

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2018上半年系统规划与管理师案例分析试题试题二及答案

王先生加入一家新成立的大型企业担任cio,企业刚完成主要it系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的itss服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) sla达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

2018上半年系统规划与管理师下午案例分析试题二参考答案：

【问题1】（8分）

需要考虑人员、资源、技术、过程四个关键管理要素。

人员要素：人员储备与连续性管理；人员能力评价与管理；人员绩效管理；人员培训计划执行；

资源要素：工具管理；知识管理；服务台管理与评价；备品备件管理

技术要素：技术研发规划；技术研发预算；技术成果的运行与改进

过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；安全管理；连续性和可用性管理；容量管理。

【问题2】（5分）

备件管理过程主要包括：备件申请、采购、到货入库、领用、报废

【问题3】（6分）

人员招聘达成率： 4/4*100%=100%

备件可用率： 230/256*100%=89.84%

服务台派单成功率：（1-（2/112））*100%=98.21%

SLA达成率： 108/120*100%=90.00%

事件解决率： 118/119*100%=99.15%

变更成功率： 1-（1/15）*100%=93.33%