目的

内容

策划

对规划设计过程进行整 体策划，提供必要的资 源支持

①根据业务定位和能力，策划针对特定服务对象的服务内容与安全要求，设定服务目标、服务模式、服务目录；②对服务资源进行规划，建 立相适应的指标体系和服务保障体系；③策划如何管理、审核并改进规 划设计内容和结果（包括SLA、OLA和UC），并建立内部审核评估机制。

实施

设计服务方案，保证交 付产品的质量满足服务 需求

①与客户就服务需求达成共识，明确SLA或质量要求；②按照服务需求、 标准和法律法规的标注进行规划设计，确保规划设计的过程可追溯和 结果可计量；③提交满足服务需求的交付物

检查

检查规划设计的结果是 否符合服务需求和质量 目标

按进度安排评审规划设计过程交付物及相关管理体系，以确保其适宜性和有效性

改进

改进规划设计过程和交 付方案的不足，以持续 提升服务质量

①不断总结经验和教训，修改和优化规划设计过程和服务目录；②对不符合策划要求的行为进行总结分析；③对未达成的服务需求的指标进行调査分析；④根据分析结果确定改进措施，制订服务改进计划