系统规划与管理师案例分析试题考点：SLA、OLA和支持合同(UC)的关系

1、SLA是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的决定，是OLA和UC制定的依据。一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等;

2、运营级别协议OLA是与某个IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，在内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特殊服务，OLA依据SLA制定。

3、支持合同UC是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是依据SLA和OLA的内容制订的，是SLA的重要部分，SLA不具备法律效力，UC具备。

SLA、OLA和支持合同(UC)的关系考点相关试题

• 阅读下列案例内容，回答问题，将解答填入答题纸的对应栏内。
  B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。
  B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)， 主要内容包括:
  (1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;
  (2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;
  (3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;
  (4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;
  (5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;
  (6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;
  (7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。
  公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。
  【问题】基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。
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