（一）论it服务部署实施

1. it服务部署的目标

it服务的部署实施是it服务规划和运营管理的中间阶段，基于规划设计的内容进行实施，为后续的运营工作打下坚实的基础。部署实施工作主要基于人员、技术、资源、过程四个要素展开，包括部署实施计划、部署实施执行、部署实施验收。。

2. it服务部署的要素

人员要素、技术要素、资源要素、过程要素。

3. it服务部署的过程

实施计划阶段、实施执行阶段、实施验收阶段。

（二）论it服务的运营管理

1. it服务运营的目标

（1） 提供低成本、高质量的it服务

（2） 对人员要素、资源要素、技术要素、过程要素进行有效的管控

2. it服务运营的要素

人员要素（管理成功因素）、资源要素（重点是知识管理）、技术要素（技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行和改进）、过程要素（服务级别管理、报告管理、内容管理等10项）。

（三）论it服务的持续改进

1. it持续改进的目标

（1） 使得it服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得it服务有效支持相关的业务活动

（2） 服务持续改进活动贯穿于it服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止进间。

2. 服务测量

（1）识别改进战略和策略（2）识别需要测量什么（3）收集数据（4）处理数据（5）分析信息和数据（6）展示并使用信息（7）实施改进

3. 服务回顾

级别、内容、频率、参与者

4. 服务改进

从四要素改进。服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证

（四）论it服务的监督管理

1. 监督管理的目标

（1） 监督管理是对供方的服务过程、交付结果实行监督和绩效评估

（2） 监督管理内容包括质量管理、风险管理和信息安全管理，三者相对独立

2. it服务风险管理

风险管理计划、风险识别、风险定性分析、风险定量分析、风险处置计划、风险监控、风险跟踪。

19年的系规论文，规划设计、部署实施、运营管理、持续改进四个管理过程中已经出了两个，还剩部署实施、持续改进没考过，建议准备这两个方面，个人认为持续改进是二者中的重点。