系统规划与管理师案例分析试题考点：持续改进方法的实施步骤

持续改进方法的实施步骤：(1)识别改进战略/策略;(2)识别需要测量什么;(3)收集数据;(4)处理数据;(5)分析信息和数据;(6)展示并使用信息;(7)实施改进。

遵循(1)、(2)、(3)进行服务测量，遵循(4)、(5)、(6)进行服务回顾，遵循(7)进行服务改进。

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• 阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
  ［说明］
  公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。
  近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。
  集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。
  简述持续改进方法的实施步骤。
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