选择题考点分析：近年系统规划与管理师试题大部分在官方教材中能找到原话，有的题考的范围比较窄，在某一处地方就能找到答案，有的题考的范围比较广，需要结合多个知识点进行作答，这需要大家对各个知识点都掌握透彻，不过如果遇到这种题，也可以利用排除法、直选法等方法进行作答。

系统规划与管理师综合知识试题考点：服务方案设计

■备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。

■人员培训方案设计主要活动：调查、管理层访谈、数据分析、管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训、培训计划、培训形式、培训纪律、评价的形式和方法、评价的内容。

■在规划设计阶段，—且设定了服务级别和服务内容，服务供方就需要在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供。

■服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等。

考点相关试题

• 某项目服务级别协议约定：为甲方提供网络运维服务，提供7*24小时服务， 服务响应时间为5分钟内，响应及时率达90％,备件到场时间为6小时，每月提交服 务报告，通过400电话受理服务请求。根据该级别协议进行服务方案设计，不正确的是（  ）。
  A.定义备件响应级别，备件到场时间不多于6小时
  B.人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识
  C.在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息
  D.建立服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接受对象等
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  B